Demo İste

Şikayet Yönetiminden Farklı Beklentiler Müşteri Memnuniyeti İçin...

next4biz aşağıdaki farklı grupların beklentilerini karşılayan ve bünyesinde toplayan tek üründür!

Loading...

Şikayet yönetim süreçleri “memnuniyet” üzerine kuruludur. Kurumların şikayet yönetimi politikalarında temel vurgu ve amaç müşteri memnuniyetini artırmaktır. Fakat bir şikayet yönetiminden beklenen sadece müşteri memnuniyetini artırmak değildir. Şikayetlerin çözümünde kurum içerisinde görev alan kullanıcılar, yönetim ve bilgi işlem birimleri şikayet yönetim süreçlerinden ve kullanılan şikayet yönetimi yazılımından farklı beklentiler içerisindedir. Bir kurumun şikayet yönetimi başarısı müşterilerin yanısıra, yukarıda saydığımız diğer tüm paydaşların memnuniyetini sağlayacak ve optimum çözüm sunacak bir altyapı ile mümkündür.

next4biz kurum içindeki farklı birimlerin beklentilerini karşılar ve bünyesinde toplar.

Müşteriler Ne İster?

Müşteri, şikayetiyle ilgili hızlı çözüm ve ilgi beklemektedir. Şikayetin kaydedilmesinden, kapatılmasına kadar geçen süreçte müşteriyi bilgilendirecek bir altyapı olmalıdır. Şikayet yönetimi çözümü müşterileri eposta, sms gibi kanallarla otomatik bilgilendirmelidir. Bildirimiyle ilgilenildiğini ve şikayetin çözümü için çaba sarfedildiğini görmek, müşteriyi sakinleştirecek ve kuruma daha pozitif bir bakış açısıyla yaklaşmasını sağlayacaktır.

Müşteri sadece çağrı merkezi değil, eposta, websitesi, chat, sosyal medya gibi farklı iletişim kanallarından da şikayetini iletebilir. Farklı iletişim kanallarından gelen şikayetler, kurum içerisinde farklı ekipler tarafından birbirlerinden bağımsız takip ediliyor olabilir. Bu işleyiş, şikayet yönetiminde kopukluk ve memnuniyetsizliğe yol açar. Şikayetini eposta ile gönderen bir müşteri, şikayetinin ne durumda olduğunu öğrenmek için çağrı merkezini aradığında şikayetinden habersiz bir ses ile karşılaşmak, memnuniyetsizliği artıracaktır. next4biz farklı kanallardan gelen şikayetleri tek merkezde toplar. Böylece müşteriniz ister eposta, ister çağrı merkezi, ister sosyal medya hangi kanaldan sizinle iletişime geçerse geçsin tüm şikayetler next4biz’den takip edilebilir. Herhangi bir müşteriyi next4biz ekranlarında aradığınızda o müşterinin devam eden veya kapatılmış tüm şikayetlerini görüntüleyebilirsiniz.

next4biz, otomatik eposta ve sms özelliği sunar. Yeni bir şikayet geldiğinde, şikayet sahibine eposta veya sms ile talebin kayıt altına alındığı bilgisi verilir. Şikayetinin durumuyla ilgili bilgilendirme yapmak müşteri memnuniyetini artıracaktır. Müşteriler aynı zamanda, bildirimlerinin durumunu kurumun web sitesi üzerinden online olarak takip edebilirler.

Kullanıcıların ve Yönetimin Beklentileri

Şikayetlerin çözümünde görev alan kullanıcıların da şikayet yönetimi çözümünden farklı beklentileri vardır. Şikayet yönetiminde kullanılacak yazılım, tüm kullanıcıların hızlı  adapte olabileceği kadar kolay ve kullanıcı dostu bir uygulama olmalıdır. Değişen gereksinimlere uyum sağlayabilecek dinamik bir altyapıya sahip olmalıdır. İhtiyaç duyulan değişiklikler bilgi işlem birimine veya tedarikçi firmaya bağımlı olmadan, ilgili iş birimi tarafından kolaylıkla yapılabilmelidir. Değişen ihtiyaçların kolay uygulanabilmesi, kullanılan yazılımda şikayet yönetim süreçlerinin güncel tutulması açısından önemlidir.

Müşteri MemnuniyetiŞikayetleri çözmek ve müşteriye dönüş yapmak müşteri memnuniyeti için yeterli değildir. Asıl hedef her zaman daha iyiyi ve satış sonrası hizmet kalitesini yükseltmek olmalıdır. Şikayet yönetim sistemi, zaman içerisinde artacak iş hacmi, müşteri ve şikayet adedine bağlı olarak genişleyebilir bir yapıda olmalıdır. next4biz ölçeklenebilir yapısı ile size bu esnek altyapıyı sunar. Kullanıcı adedini kolaylıkla artırabilir; şikayet konularını, çözüm şekillerini ve diğer tanımlamaları istediğiniz zaman değiştirebilirsiniz.

Bir şikayet yönetimi yazılımı düşünün: yeni bir alan eklemek için günlerce bilgi işlemden kod yazmasını beklemiyorsunuz veya bu işlemi yapacak danışmana ücret ödemiyorsunuz. İstediğiniz yeni alanı kolaylıkla kendiniz oluşturabiliyorsunuz. next4biz ile bu mümkündür. esnek altyapısı ile zaman ve maliyet avantajı sunar. Şikayet yönetim sisteminizin güncel kalmasını ve dinamik olmasını sağlar.

Özellikle yönetime rapor hazırlayan kullanıcılar, müşteri şikayetleri ile ilgili dağınık verileri bir araya getirerek müşteri şikayetlerinin raporlanabilmesi için çaba sarf ederler. Oysa çoğu zaman kayıt altına alınmayan veya farklı sistemlerde bulunan müşteri, şikayet ve şikayet yönetim süreci verilerini bir araya getirmek ve yorumlamak oldukça zordur.

Yönetim, şikayetlerin ne durumda olduğunu, müşterilerin hangi konularda, hangi ürün veya hizmetlerden şikayet ettiklerini analiz edebilmek ister. Şikayetlerin yönetiminde hangi noktalarda aksamalar yaşandığını, kaybolan şikayetlerin durumunu, müşterilerin memnuniyet oranlarını görüntülemek ister. Özellikle şikayetlerin kök nedenlerini analiz edebilmek, alınacak önlemlerle benzer şikayetlerin oluşumunu engellemede kritik öneme sahiptir.

next4biz şikayet yönetim süreçleri şeffaflık sağlar, tüm süreçler kayıt altındadır ve izlenebilir. next4biz dashboard ve raporları, kayıtlı tüm verileri detaylı bir şekilde analiz edebilme ve sayısız raporlama imkanı sağlar. Grafik ve tablolar ile şikayet yönetim süreçlerinde ihtiyaç duyulan performans, dağılım ve diğer tüm raporlar mevcuttur.

Bilgi İşlem Birimi Beklentileri

Şikayet yönetim süreçlerinde kullanılacak yazılım, bilgi işlem ekibinin denetiminde ve kontrolündedir. Sistemin ayakta ve güncel tutulması için iş gücü gerekir. Kullanılacak sistemin entegrasyon kabiliyetleri, çözüm süreçlerinin güncelliği, şikayet yönetim sisteminin etkinliği ve sorunsuz işlemesi açısından oldukça önemlidir. Ayrıca şikayet yönetiminde kullanılacak sistemin, bilgi işlem bütçesinde yıllık bakım destek anlaşması, yedekleme, internet çıkış kapasitesi, donanım gibi sürekli maliyetleri vardır.  Bilgi işlem departmanı şikayet yönetim süreçlerinde ek iş yükü oluşturmayacak ve maliyetleri en aza indirecek bir uygulama beklentisi içerisindedir.

next4biz, kolay kullanılabilir yönetim menüsüyle bilgi işlem birimine ek iş yükü oluşturmadan, ilgili birimin şikayet yönetim sistemine hakim olmasını sağlar. Bilgi işlem ya da danışmanlık desteğine ihtiyacı ortadan kaldırarak, geliştirme maliyetlerini azaltır. Aynı zamanda hızlı entegrasyon kabiliyetlerine sahiptir, böylece entegrasyon ihtiyaçlarında bilgi işlem birimine ek iş yükü oluşturmaz. Bulut bilişim mimarisiyle sunulan kiralama modelinde maliyetleri azaltarak; bakım, destek, yedekleme, donanım, internet kapasitesi gibi giderlerde avantaj sağlar.

Gürkan Platin
Hacettepe Üniversitesi Yönetim ve Organizasyon mezunu olan Gürkan Platin, sırasıyla Mensan, Citibank, Garanti Bankası ve Kredi Kayıt Bürosu’nda çeşitli pozisyonlarda yöneticilik yapmıştır. Platin, 1996 yılından beri blog yazmaktadır ve makaleleri çeşitli ulusal ve uluslararası yayınlarda yayınlanmaktadır.
Toplantı Planlayın
Sitemizdeki deneyiminizi iyileştirmek ve hizmetlerimizi daha iyi hale getirmek için yasal düzenlemelere uygun çerezler (cookies) kullanıyoruz. Çerez tercihlerinizi düzenlemek için ayarlara gidebilir veya çerez politikamız hakkında detaylı bilgi alabilirsiniz.

Zorunlu Çerezler

Her zaman etkin
Zorunlu çerezler, web sitesine ilişkin temel işlevleri etkinleştirerek web sitesinin kullanılabilir hale gelmesini sağlayan çerezlerdir. Web sitesi bu çerezler olmadan düzgün çalışmaz.
Çerez Politikamız Gizlilik Politikamız

Performans Çerezleri

Her zaman etkin
Performans çerezleri, ziyaretçilerin web sitesine ilişkin kullanım bilgilerini ve tercihlerini anonim olarak toplayan ve bu sayede web sitesinin performansının geliştirilmesine olanak sağlayan çerezlerdir.
Çerez Politikamız Gizlilik Politikamız

Fonksiyonel Çerezler

Fonksiyonel çerezler, kullanıcıların web sitesine ilişkin geçmiş kullanımlarından yola çıkılarak gelecekteki ziyaretlerinde tanınmalarını ve hatırlanmalarını sağlayan ve bu sayede web sitelerinin kullanıcılara dil, bölge vb. gibi kişiselleştirilmiş bir hizmet sunmasına olanak tanıyan çerezlerdir.
Çerez Politikamız Gizlilik Politikamız

Reklam Çerezleri

Reklam çerezleri, üçüncü taraflara ait çerezlerdir ve web sitelerinde ziyaretçilerin davranışlarını izlemek için kullanılırlar. Bu çerezlerin amaçları, ziyaretçilerin ihtiyaçlarına yönelik ilgilerini çekecek reklamların gösterilmesidir.
Çerez Politikamız Gizlilik Politikamız
next4biz Destek

Online bir görüşme için

Toplantı Planlayın