Planlayın
Neler Yaptık Neler?
Şikayet yönetimi dendiğinde akla hemen çağrı merkezi geliyor. Çözümü çağrı merkezinde arıyoruz. Müşteriler konusunda hassas mıyız? Kurarız bir çağrı merkezi olur biter.
En iyi çağrı merkezi sistemini alıyoruz; her türlü görüşmeyi kaydediyoruz, akıllı sesli yanıt sitemimiz var ve daha bir çok, her çağrı merkezine nasip olmayan teknoloji yatırımımız da mevcut çok şükür.
Öte yandan müşterilerimiz de boş durmuyorlar. Her kanaldan, her platformdan ha bire şikayette bulunuyorlar. Çağrı merkezini aradığı ve hatta e-posta attığı yetmiyormuş gibi facebook’tan yorum yazıyor, twitter’dan tweet atıyor, yetmiyor bir de şikayet sitelerine yazıyorlar. Bazıları da şubemize veya mağazamıza gidip derdini yüzyüze anlatıyor…
Sonuç?
Çağrı merkezimiz büyüyor; ama şikayetler artmaya devam ediyor. Çağrı merkezimizi outsource ediyoruz, şikayetler yine artıyor; değiştiriyoruz artıyor; kendi içimize alıyoruz yine artıyor. Öyle ki müşterilerimizin bir kısmı, şikayet çözmek için kurduğumuz çağrı merkezini şikayet eder hale geliyor.
Biz de el yordamıyla buluyoruz müşterinin şikayetinin durumunu. Back office agent’ına soruyoruz; “Ben operasyona mail attım.” diyor, tuttuğu tablolarını gösteriyor; görüyoruz ki henüz yanıt gelmemiş. Operasyona soruyoruz, “Benimle ilgili değildi; aradım müşteriyi, tekrar anlattı; sonra şu numaradan şu birimi arayın dedim.” diyor. Biz de şikayetin akıbetini öğrenmek üzere o birimi arıyoruz. Müşteri o birime de anlatmış derdini. Zaman geçiyor. O kadar sistem içinde, yapılanları bilen ne bir kişi ne de bir uygulama var. Şikayeti karşılamak; arkasından birim, şube, mağaza veya tedarikçiye mail atıp beklemek; manuel tablolarda takip etmeye çalışmak hem müşteriyi hem de iş takibini yapan bizleri deliye çeviriyor.
Müşteri defalarca anlatmış derdini. Haklı olarak kurumumuzun iş yapma biçimi ile ilgili olumsuz fikirlere kapılmış durumda.Kurumsal itibarımızın müşteri nezdindeki durumunu bırakın problem çözmek üzere peşine düşen iyi niyetli tüm personelimizin kişisel itibarı da ayaklar altına serilmiş durumda. Sırf bu yüzden ilk fırsatta rakibe kaptırabiliriz.
Bu işin tek çözümü şikayeti uçtan uca, tek bir platformda takip etmek, yönetmek ve çözmek…
Dibe Vurduk!
Çağrı merkezi çalışanlarımızın profili ve onlardan beklediklerimiz tam bir çelişki. Gencecik arkadaşlardan kurumun en sorunlu müşterileri ile yüzleşmelerini ve problemlerini çözmelerini bekliyoruz. Çağrı merkezi çalışanından; müşterilerin her türlü şikayetini kimin nasıl çözeceğinin yanıtını bilmesini ve şikayeti buna göre yönlendirmesini değil, sadece şikayetin “kategorisini” belirlemesini beklemeliyiz. Çünkü kurum olarak, hangi tür şikayetlerde nasıl davranmamız gerektiğini mutlaka önceden belirlemiş olmalıyız. Hangi tür şikayette ne yapacağımızı, her seferinde yeniden keşfetmek müşteriyi kaybetmemize neden oluyor.
Hangi bölgede, hangi ürün ve hizmetlerden, hangi tür şikayetleri daha çok aldığımızı bilmiyoruz. Birimlerde ve bölgelerde neden gecikmeler yaşandığına dair yeterli raporumuz yok. Zaman içerisinde kanallara, kategorilere, birim ve şubelere göre istatistiklerin ne yönde değiştiğini izleyemiyoruz. Mesela şikayetlerin kök nedenlerinin ne olduğunu müşterimiz hissediyor belki; ama biz çok net teşhis edemiyoruz; çünkü sistemlerimizden bu bilgileri alamıyoruz.
Müşterinin Velinimet Olduğunu Bilen Çözüm: next4biz
Hem yerli hem global. Yani bir ihtiyacınız olduğunda 15 gün sonra sizi Hindistan’dan değil, aynı gün Maslak’tan arayan bir ekip var. Çünkü yerli, çünkü yanı başınızda. Aynı zamanda global. ABD’de ve tüm dünyada satılan, desteklenen bir ürün. Ama yerli ve bu ülkede geliştiriliyor.
Her tür bildirim için kimlerin hangi sırada, ne kadar sürede, hangi işleri yapması gerektiğini belirleyip planlayabildiğiniz bir çözüm. Her yeni şikayette, belirlediğiniz süreçleri planladığınız gibi uçtan uca işleten bir çözüm. Tam da ISO 10002’nin istediği gibi: “Her şikayet türü için ne yapacağını planla, o tür şikayetlerde planladığın gibi davran.”
Müşterinizin geçmişini ve onunla ile ilgili her tür bilgiyi, her istediğinizde, her açıdan ve tek ekranda sunan bir çözüm.
Müşteri önce mail veya tweet attı, sonra da çağrı merkezini mi aradı? O müşterinin iletişim geçmişi, sizin ne yaptığınız, sonra ne yapacağınız ve gerekli tüm diğer bilgiler agent’ın önünde. Mükerrer girişler yok, müşteriye tekrar tekrar anlattırmak yok.
Müşteriyi sürekli bilgilendiren bir çözüm. Şikayeti şu an ne durumda, neler yapılacak gibi bilgileri her an SMS veya e-posta ile müşteriye bildiren bir sistem. Müşteri her zaman emin olacak ki şikayetini çözmek için bilinçli bir şekilde çalışıyorsunuz.
Çalışanlarınızı, şikayetin çözümü için onlara atanan işler ile ilgili sürekli bilgilendiren bir sistem. Nerede olursa olsunlar, herhangi bir bilgisayar veya mobil cihazdan müdahale edebilecekleri bir platform. İnternet’e erişebilmeleri yeterli.
Agent’tan sadece şikayetin türünü belirlemesini isteyen bir çözüm. Şikayetin nasıl çözüleceğini, sizin önceden tarif ettiğiniz bir çözüm. Kısacası, işleyişini önceden ve kurumsal olarak belirlediğiniz bir çözüm.
Uçtan uca, şikayet çözülene dek her adımı, her birim ve kişiyi ürün, kategori gibi kriterler bazında anlık olarak tek tek izleyen, dolayısı ile her şeyi dashboard ve raporlarla sunan bir çözüm. Sadece anlık değil, zaman içinde değişimi sürekli ölçebileceğiniz ve iyileştirebileceğiniz bir çözüm.
