Mi4biz nedir?
Çağrı Merkezi, Telefon, Faks, E-posta, Web gibi farklı kanallardan gelen müşteri istek ve şikayetlerinin kategorik olarak kayıt altına alınmasını, her bir kategori için tasarlanabilen iş akışları ile çözümlenmesini sağlayan, eskalasyon (çözüm için gereken süre ve sürenin aşımında uygulanacak bilgilendirme), delegasyon (manuel yönlendirme) gibi araçları içeren gelişkin bildirim yönetimi yazılımıdır.

Mi4biz yazılımı nasıl çalışır?
Mi4biz Entegre ve Bütünleşik Bildirim Yönetimi yapar;
Mi4biz, tüm birimlerinizin dahil olabileceği iş akışları hazırlamanızı sağlar. Sorun, çağrı merkezinde karşılandıktan sonra kategorisine göre uygun iş akışlarına yönlendirilir. Belki bir şube kullanıcısı, belki merkezde finans bölümü, belki bilişim departmanı, belki bir tedarikçiniz, iş akışının nasıl planlandığına bağlı olarak, müşterinin bildiriminde Mi4biz ile görev yaparlar. Mi4biz, tüm bu süreçleri, çağrı merkezi, yetkilendirme sistemleri, e-posta sunucuları ve diğer sistemlerinizle entegre olarak tek merkezden yönetir.
Bildirimleri nasıl çözümleneceği, hangi aksiyonların, kimler tarafından hangi aşamada alınacağı, her bir kategori için ayrı ayrı belirlenebilir. Böylelikle alınacak aksiyonlar, kullanıcılara bırakılmadan, kurumsal olarak en başta planlanabilir. Bildirimlerin çözümlenme yaşam döngüsünü, kokpitler, raporlar ve analizlerle inceleyerek iyileştirilebilir.
Müşteriler ister WEB’den, ister telefon ile bildiriminin hangi aşamada olduğunu, hangi aşamalardan geçeceğini kolaylıkla öğrenebilir. Hatta müşterinin bildirimi ile ilgili, bildirimin alınışından itibaren her aşama kendisine e-posta, SMS gibi yollarla otomatik olarak bilgilendirme yapılabilmektedir.

Mi4biz’in Faydaları nelerdir?
• Hizmet standart ve kalitesinde artış
• Müşteri memnuniyeti ve sadakatin arttırılması
• İş akışlarında verimlilik
• Çalışan ve ekip performansının ölçülmesi
• İşlerin kayıt altına alınması ve raporlanması
• İşlerin önceliklendirilmesi ve kontrol altında tutulması
• Gerçekleştirilen çalışmalar ile ilgili detaylı raporlama ve istatistikler üretilebilmesi

Kategori Ağacı ne demektir?
Bildirimlerin istenen derinlikte sınıflandırıldığı ağaç yapısıdır. Mi4biz üzerinde girilen bildirimlerin hiyerarşik olarak kategorilendirilmesini sağlar. Her bir kategori için birden fazla iş akışı tanımlanabilmektedir.
Özellikle ürün destek / şikayet takip çalışma modelinde sorunların farklı seviyelerde sınıflandırılması, sorunların çözümlerinin daha hızlı üretilmesi ve tekrarlanan sorunların çözümünde avantaj sağlamaktadır. Kategori bazında çözüm süreleri ve öncelik tanımlamaları yapılarak kalite kısıtlarına uygunluk sağlanır.

"ISO 10002:2004 Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Şikayetlerinin Yönetimi" standardı nedir?
ISO (International Organization for Standardization) tarafından 2004 yılında yayınlanan ISO 10002 standardının, Aralık 2006 tarihi itibarı ile Türkçe'ye de çevirisi yapılmıştır.

Standart kuruluşlarda şikayetlerin ele alınmasına yönelik bir kılavuz olarak bize rehberlik etmektedir.

ISO 10002:2004 standardının yapısı nasıldır?
ISO9000, ISO14000 vb. standartlar birçok kavram ISO 10002 standardı için de geçerlidir.
"Süreç yaklaşımı" kavramı, bu standarda da bulunmaktadır. Standart, etkin bir şikayet yönetimi için kılavuzluk bilgilerini sunar ve bu amaçla oluşturulması gerekli süreçleri ve bunlara ilişkin kuralları tanımlar.

Şikayetleri memnuniyete dönüştürecek süreçlerin belirlenmesi uygulanması ve raporlanması aşağıdaki temel prensiple yürütülmelidir;

a. Ne yapacağını planla,
b. Planladığın gibi yap,
c. Planladığını ve planladığın gibi yaptığını her an ispat edebilir ol.

İşte bu formül, memnuniyeti arttırmanız yanında, uluslararası standartlara uygun çalıştığınızı belgelendirmenizi sağlayacaktır. Mi4biz ile süreçleri tasarlamak ve işletmek, ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti belgesini çok hızlı bir şekilde almanızı sağlayacaktır.
Mi4biz, ITIL, CMSAS 86:2000, COBIT, ISO 10002 gibi standartlar ile uyumludur.
Şekerbank, 2 hafta gibi kısa bir sürede, belgeyi almak için ayrıca bir çaba harcamadan, bildirim süreçlerini gösterip raporlayarak tüm şube ve birimleri ile kurumsal olarak belgeyi almaya hak kazanmıştır.

Bir şikayet yönetimi yazılımının hangi özelliklere sahip olması gereklidir?
• Standartlar ile uyumlu
• Tek Platform
• Süreçleri Yöneten
• Web Tabanlı
• Öğrenen
• Sürekli Gelişen
• Güvenli

Mi4biz’in çalışma modelleri nelerdir?
• Süreç İşletim Sistemi
• Müşteri İstek ve Şikayet Yönetimi
• Yardım Masası (Hybrid Help Desk)
• Bayi / Şube / Acente Destek Noktası
• Çalışan Öneri Sistemi

Bilgi Birikim Veritabanı – Knowledgebase hakkında bilgi verir misiniz?
Bildirilen istek ve sorunlara hızlı çözüm üretebilmek amacı ile benzer sorunların ve deneyimlerin geçmişte üretilmiş çözümlerine ulaşarak kullanılmasıdır.
Kurumsal deneyim veri tabanı olarak da kullanılabilen bilgi birikim veritabanı, deneyimleri paylaşmayı ve paylaşılan deneyimlerden yararlanmayı teşvik eden araçlara sahiptir.

İnternet müşterileriniz, çağrı merkezi çalışanlarınız veya acente-bayi ve şubeleriniz için Knowledgebase kullandırılabilir böylelikle selfdesk portal yapısı ile kendi sorunlarına kendileri çözümler üretebilirler.

Faydaları;
• Çağrı süresini kısaltma
• Maliyetlerde azalma
• Bilgilere kolay erişim
• Deneyimlerin paylaşımı ve kurumsallaştırılması
• Müşteri memnuniyetinin artması

Mi4biz içerisinde kullanılacağı gibi tek başına IQ4Biz adı ile bağımsız bir çözüm olarak da satışı yapılmaktadır.

Bilgi Birikim Veritabanı – Knowledgebase ile neler yapabiliriz?
• Bilinen sorunlara hazır çözüm şablonları kullanılabilir.
• Kategori bazlı tanımlama
• Anahtar sözcükler ile arama
• Bildirim çözümünü Bilgi Birikimine ekleme
• Bildirimi çözerken Bilgi Birikimine başvurma

Mi4biz’in kullanım alanları hakkında bilgi verebilir misiniz?
• Bankacılık ve Finans
• İletişim
• Kamu-Belediye
• Eğitim
• Sağlık
• Ana Firma - Bayi İlişkileri
• Teknoloji
• Mağaza Zincirleri
• Sanal Mağaza / E-Ticaret

İş akışları hakkında bilgi verir misiniz?
Sistem üzerinde kategorilere iş akışı tanımlamaları yapılabilir. İş akışları ürün kategorileri ile ilişkilendirilebilir. İş akışı seri ve paralel adımlardan oluşabilir. Zamanında tamamlanmayan işlerin daha üst düzey veya yetkili personel tarafından ele alınması istenebilir. Bu durumda alternatif iş akışları devreye sokulabilir.

İş Akışı Özellikleri;
• Yönlendirme
• Kategori bazında iş akışı tanımlama
• Seri iş akışları oluşturma
• Paralel iş akışları oluşturma
• Eskalasyon
• İş akışı ve adım bazında süre tanımlama

İş akışlarının tanımlaması nasıl yapılmaktadır?
Mi4biz’in yönetim arayüzündeki İş akış Yönetimi sayfasından verilen yetkiler doğrultusunda, IT’ye ihtiyaç duymadan ve teknik bilgiye sahip olmadan çok kısa sürede ve kolaylıkla iş akışı tanımlanabilmektedir. İş akışının adımları, her adımda alınacak aksiyonlar ve çözüm süreleride aynı sayfadan tanımlanmaktadır.

Mi4biz’de Bildirimlerin önceliklendirmesi yapılıyor mu?
Bildirimlerin önceliklendirilmesinde öncelik seviyeleri kullanılabilmektedir. Öncelik seviyeleri önem dereceleri olarak tanımlanabilir (kritik, normal, düşük, vb.). Tüm bildirimler ait oldukları kategori önceliğine sahiptirler. Bildirimlere bildirim düzeyinde öncelik verilebilmektedir.

Kategorilere özel alanlar tanımlabiliyor mu?
Her kategoriye özel veri alanları tanımlanabilir. Özel veri alanları sadece tanımlanmış kategori için gösterilmekte ve sorulmaktadır. Böylelikle esneklik adına her kategori için ilgisiz bilgiler sorulmamakta ve gösterilmemektedir.

Eskalasyon nasıl işlemektedir?
Mi4biz’in yönetim arayüzündeki İş akış Yönetimi sayfasından verilen yetkiler doğrultusunda, IT’ye ihtiyaç duymadan ve teknik bilgiye sahip olmadan çok kısa sürede ve kolaylıkla iş akışları ve eskalasyon süreleri tanımlanabilmektedir.

Eskalasyon süreleri akışta tanımlanan her bir adım için ve/veya akışın tümü için çalışır. İlgili iş adımına veya sürecin tümüne getirilen zaman sınırıdır. Bildirim veya ilgili iş adımı, bu süre içinde sonuçlandırılmaz ise belirlenecek eskalasyon hiyerarşisi ile yöneticileri bilgilendirmektedir.
Eskale olma zamanı yaklaşınca kişi veya gruplara sms veya e-mail ile uyarılar gider. Eskale olan bir iş için ilgili birim yöneticilerine bilgilendirme gider. Yöneticinin de bu işi eskale etmesi durumunda onunda yöneticisine bilgilendirme gider. Bu bilgilendirme Genel Müdüre kadar gidebilir.

Bilgilendirme ve Uyarı Şemaları hangi seviyelerde çalışmaktadır?
• Müşteri Bilgilendirmesi – Müşterilerinizi, bildirimin alınışında, yeni bir iş adımının başlangıcında, bildirimi çözdüğünüzde e-posta veya sms ile bilgilendirebilirsiniz.
• Kişisel Bilgilendirmeler – Kişilere yetkileri dahilinde bildirim girişi, bildirim kapanışı gibi zamanlarda kendilerine iletilmesini istedikleri bilgilendirmeler tanımlanabilir.
• Kullanıcı Grubu Seviyesi Bilgilendirmeleri – Kullanıcı grupları yetkileri dahilinde bildirim girişi, bildirim kapanışı gibi zamanlarda kendilerine iletilmesini istedikleri bilgilendirmeler tanımlanabilir.
• Birim Seviyesinde Bilgilendirmeler – Birimler yetkileri dahilinde önemli buldukları konularda ve/veya zamanlarda kendilerine iletilmesini istedikleri bilgilendirmeler tanımlanabilir. Örneğin; Güvenlik ile ilgili sorunların tümü konusunda bilgilendirmek istemek.
• Sistem Seviyesinde Bilgilendirmeler

Mi4biz içerisinde Bilgilendirme / Duyuru Yönetimi var mıdır?
Mi4biz üzerinde bilgilendirme yapılacak aksiyonlar tanımlıdır. Müşteri istek girişi, istek güncellemesi veya istek üzerinde durum değişikliği olduğunda hangi rollerdeki kullanıcıların bilgilendirileceği tanımlanabilir. Bilgilendirme e-posta veya sms aracılığı ile yapılmaktadır.

Mi4biz içerisinde belirlenen akışın dışında yönlendirme yapılabilir mi?
Mi4biz içerisinde, bildirimin belirlenmiş iş akışının dışında farklı bir birime yönlendirilmesi gerektiği durumlarda Delegasyon-Manuel Yönlendirme yapmak mümkündür.

Mi4biz içerisinde bildirimlerin önceliklendirilmesi yapılıyor mu?
Bildirimler, yapılan tanımlamalar sonrasında konularına, eskalasyon süresine kalan zamana göre önceliklendirilir. Önceliklendirmelerde farklı renkler ile bildirilir.

Bildirimimize Dosya veya Link ekleyebiliyor muyuz?
Bildirimlere Dosya veya Link eklemek mümkündür.

Mi4biz, E-Posta yazışma takibi ve raporlaması yapıyor mu?
E-Postanın “Konu” kısmı değiştirilmemek şartı ile E-Posta yazışma takibi yapılabilmektedir. Mi4biz üzerinden hangi müşteriye ile ilgili olduğu belirlenebilir ve E-posta raporlamaları alınabilir.

Müşterilerimiz Web’ten bildirimlerinin durumuna bakabilir mi?
Mi4biz web 2.0 tabanlı bir yazılım olduğu için müşterileriniz webten aşağıdaki işlemleri yapabilir;

• Müşteri Bildirim Girişi
• Bildirim Tarihçesi İzleme
• Bildirim Notları
• Bilgi Birikim Veritabanı kullanılabilir.
• Anket

Mi4biz üzerindeki E-mail ve SMS şablonlarını nasıl ve niçin kullanabiliriz?
Müşterilerinize kurumsal bir formatta bilgi dönebilmek için firmanızın kurumsal kimliğine uygun bir biçimde hazırlanmış e-mail veya sms şablonlarını kullanmak mümkündür. Şablonları kendi logonuz, renkleriniz ve reklamlarınız ile oluşturmanız mümkündür.

Şablonları, Mi4biz’in arayüzünden, hangi bilginin nereye geleceğine karar vererek kolaylıkla hazırlayabilirsiniz. Bundan sonra Mi4biz kullanıcılarına bu bilgiler otomatik olarak gelir. Mi4biz kullanıcıları mail veya sms göndermek istediğinde hazırlanmış şablonları seçecektir.

Mi4biz içerisinde Erişim ve Yetkilendirme Yönetimi var mıdır?
Kullanıcı ve grup tanımlamaları yapılabilmektedir. Kategori bazında erişim yetkisi tanımlanabilmektedir. Kullanıcı gruplarını bir işletmenin organizasyon yapısını temsil edecek şekilde tanımlamak ve sistem içerisinde kullanabilmek mümkündür. Sistemde kullanıcı ve gruplar için tanımlanabilecek fonksiyonlardan istenilenler biraraya getirilerek izin şemaları tanımlanabilir. İzin şeması bir dizi özellik için hangi kullanıcı veya kullanıcı gruplarının erişim hakkı olacağını tanımlar.

Kullanıcı ve grup tanım ve yetkilendirmeleri kurumunuzun kullandığı Active Directory veya LDAP sistemi ile entegre edilebilmektedir.

Mi4biz’deki bir bildirimin tarihçesini görebiliyor muyuz?
Herhangi bir bildirimin, herhangi bir aşamada durum tarihçesi detaylı bir şekilde izlenebilir. O anda İster çağrı merkezi ister şube veya birimlerinizde işleniyor olsun, bildirim ile ilgili her türlü güncel bilgi o anda sizlerin, yöneticilerin, müşterilerin bilgilerine sunulmaktadır.

Hangi duruma hangi tarih ve saatte kimin tarafından işlendiği, eskalasyon ve çözümlenme için ne kadar süre kaldığı takip edilebilir. Durum geçişlerinde yapılan açıklamalar ve bildirim üzerindeki diğer yorumlar takip edilebilir.

Mi4biz’de müşterilere geri dönüş zamanı ve metodunu tanımlayabiliyor muyuz?
Mi4biz içerisine bildirim kayıtını alırken müşterinin kendisine hangi kanal ile ve ne zaman dönülmesini istediğinin kayıdı alınabilmektedir.

Mi4biz içerisindeki bildirimler ile ilgili hangi sorgulamaları yapabiliyoruz?
Mi4biz üzerinde yer alan bildirimler ile ilgili detaylı sorgulamalar yapılabilir.
Sorgulamalar aşağıdaki kriterlere göre gerçekleştirilebilir. Sorgu sonucu bildirim listesi görüntülenir. Bildirim listesindeki her bir bildirimin detayına geçilebilir.
• Kategori
• Bildirim Durumu
• Bildirim Türü
• Geliş Kanalı
• Sorumlu Birim
• Tarih Aralığı
• Kullanıcı grubu
• Aksiyon
• Müşteri Bilgileri
• Öncelik

Mi4biz’den hangi raporları alabiliyoruz?
Mi4biz üzerinden alınan raporlar, excel, word, pdf ortamına aktarım yapılabilmektedir.
Mi4biz içerisinde 20 adet dashboard bileşeni hazır olarak gelmektedir. Sunulan dashboard bileşenlerinden istenilenler kullanılarak dashboard sayfası özelleştirilebilmektedir.
İstenilen raporlara üye olunabilir ve mail ile kendisine raporların otomatik olarak iletilmesi sağlanabilir.
Aşağıda rapor özellilerinden bir kısmı listelenmiştir.
• Performans Raporları
o Birim Performansı
o Kullanıcı Grubu Performansı
o Kullanıcı Performansı
o Kategori Bazlı Performans

• Süreç Analiz Raporları
o Ortalama Çözüm Süreleri
o Gecikme ve Eskalasyonlar
o İş Akışı Analiz Raporu
o Bildirim Nedenleri
o Müşteri Memnuniyeti
o Trend Raporları

• Dağılım Raporları
o İletişim Kanalı Dağılımı
o Bildirim Tipi Dağılımı
o İş Akış Tipi Dağılımı
o Bildirim Giriş Noktası Dağılımı

• Bildirim Durum Raporları
o Bildirim Durumu
o Bildirim Durumu / Birim Dağılımı
o Bildirim Durumu / Kullanıcı Grubu Dağılımı

• Sistem Detay Raporları
o Bildirim Detay Raporu
o Özel Alan Raporu
o Sistem Parametreleri
o Yetki Değişiklik Raporu
o E-mail Gönderim Raporu
o SMS Gönderim Raporu

Mi4biz’in çoklu dil özelliği var mıdır?
Mi4biz’in Çoklu Dil Desteği bulunmaktadır.

Mi4biz Kokpit (Dashboard) özellikleri nelerdir?
Mi4biz Dashboard yöneticilerin bildirim yönetimini daha etkin bir şekilde izlemesini ve müdehale edebilmesini sağlar. Bildirimlerin güncel durumları, ortalama çözüm süreleri, müşteri cevaplama süreleri, gecikme durumları veya müşteri memnuniyet düzeyi gibi değerleri grafiksel ve tablo bazlı sunulur. Dashboard, kişiselleştirilebilir yapıdadır. Mi4biz tarafından sunulan dashboard bileşenlerinden istenilenler kullanılarak dashboard sayfası özelleştirilebilmektedir. Mi4biz içerisinde 20 adet dashboard bileşeni hazır olarak gelmektedir.
Dashboard Bileşenleri üç ana kategori altında toplanmaktadır;
• Anahtar Performans Göstergeleri (KPI)
• Grafik Sunumları (Dağılım & Trend Grafikleri)
• Özet Tablolar

Mi4biz Proje Metodolojisi nedir?
a) Ön Analiz ve Entegrasyon Gereksinimlerinin Belirlenmesi
b) Uyarlama, Entegrasyon ve Test
c) İş Süreçlerinin Tanımlanması
d) Eğitim
e) Pilot Kullanım
f) Canlı Kullanım

Mi4biz’in entegrasyon noktaları nelerdir?
Uygulama Entegrasyonları
a. XML Web Servisleri
b. Web Sitesi Entegrasyonu

Çağrı Merkezi
c. ININ
d. Avaya
e. SYS
f. Özel çağrı merkezi yazılımları

Lokal Sistemler
g. E-posta sunucuları
h. SMS
i. Faks
j. IVR
k. Chat / MS-Office Communicator

Yetkilendirme Sistemleri
l. LDAP Sunucular
m. Active Directory
n. Mail Serverlar
o. CRM
p. LOB
q. Portal Sunucuları

Mi4biz’in yurtdışında kullanan müşteriniz var mıdır?
Mi4biz’in SAAS (Servis-Hizmet Olarak Yazılım) modelini Ekim 2010 ayında Seattle’da açılacak ofisimiz aracılığı ile yurtdışına satış ve pazarlamasını yapmaya başlayacağız.

Neden SAAS’ı (Servis-Hizmet Olarak Yazılım) tercih etmeliyim?
Başlangıç Maliyetlerinde Avantajlar
• Sunucu
• İşletim sistemi
• Veri tabanı
• İnternet erişimi

Sürekli maliyetlerde Avantajlar
• Yazılım bakımları
• Donanım bakımları
• İşletme ve süreklilik maliyetleri
• Faaliyet giderlerinde azalma

Teknoloji Avantajları
• Teknolojiyi sürekli güncel kullanırsınız
• Sistemlerin çalışırlık daha yüksektir.
• İnternet erişimi kapasitesi daha yüksektir
• Daha "güvenlidir"
• Daha "hızlıdır"